楽天からヤバげな書類が届いてるらしい!『 品質の維持向上に向けた新制度導入のお知らせ 』

 

楽天さんからまた一方的な新ルールが通知されているそうな…

楽天市場ロゴ

楽天さん、また余計なことを…

何やら楽天さんからヤバげな書類(というかお知らせ文書)が特定記録郵送で送られてきたと情報が。

なんでも新制度として色々と新たなルールが楽天出店店舗へ課せられるとか。

一言でいうならば「 楽天の罰点 & 罰金制度 」とでもいったところでしょうか。

その内容について調べられるだけ調べてみたので、まとめてみます。

(なんせその文書自体が手元にあるわけではないのでまるまるアップはできませんが)

新制度の内容ざっくりまとめ

今回の『 品質の維持向上に向けた新制度導入のお知らせ 』、具体的に今回施工されるルールは大きく分けて、違反点数に対するペナルティルールとレビュー調査の2つに分かれます。

一つずつ解説します。

違反点数制度&ペナルティ

・年間で楽天市場出店上での違反行為に規定された違反点をつけて行く。

・違反点が35点、55点、75点、80点と一定レベルに達した時点で、一定期間の広告・ランキングの制限&検索表示順位ダウン&メルマガ利用停止&違約金という名の罰金&強制的に一時改装中(つまり強制休店。最大28日)

・最大100点の減点で原則退店&楽天の損害に応じた違約金 or 営業続行の場合は300万円の罰金

・この累積点数は年間を通してのもので、1月1日にリセットされる

退店処分自体は今までも悪質と判断された場合あったことですが、さすがに罰金っていうのは…

でも強制退店とかで楽天さんと出店者側とでもめて裁判とかっていう話はちょいちょい聞いたことあるし、ただ色々なことが明文化されただけといえばそうなのかも?

とはいえ別途注意事項として『 違反の内容や程度によっては楽天の判断によって個別の措置を講じる場合があります 』ともあり、違反内容にただただ点数が課されるだけでなく、ケースバイケースで一発アウトなんてこともありえそうです。

レビュー調査

・店舗起因と思われる3.0未満のレビューがあった場合、楽天よりお客様へ状況確認を行い、店舗に調査連絡が入る。

・この調査が月に6回以上行われた場合、1件の調査につき700円必要となるとのこと。

調査自体は5回までは特に費用は発生しませんが、6回目以降は有料で700円。

例えば月に7回調査があった場合は1,400円請求されることとなります。

出店者への調査連絡自体は以前からちょくちょく行われていて、何かあった際は担当ECCや該当部署から連絡がきていました。

今回目新しいところは

・評価3.0以下のレビューがあり、店舗に原因があるっぽい場合

・回数が5回を超えると調査費用がかかるようになる

この辺りでしょうか。

店舗起因というのはメールのミスや問い合わせに対する返信や連絡の遅れ、商品の破損や表記トラブルなどなど。

零細店舗ならともかく、月に何百件も何千件とか売ってるマンモス店舗だと嫌でも多少の破損は悪いレビューは発生するでしょうに、これは辛いですね。

メール便でドカンドカン売ってるお店は件数売るのが怖くなりそう。

店舗起因と明文化されているあたり、さすがに理不尽なクレームの場合はセーフ判断があると思いたいところですが…

なお、お客様と事前合意のとれていない一方的なキャンセルについても店舗起因になると明言されている模様。

ごもっともではありますけど、楽天さんこそ事前合意もなしに一方的にルール決めて送り付けていいんですかね…

まとめ

ざっくり言えば『 楽天市場上で買い物をされるお客様のために、出店者にはもっともっと厳しくして行くよ! 』というもの。

どちらも2016年9月1日から施行されていく模様です。

確かにマナーのよろしくないお店もあることは確か。

しかしこうしてなんでもかんでも制度化してしまうとちゃんと頑張っているお店にも累が及びそうであまりいい印象は受けません。

本当に質の悪いお客様に当たった時でもただルールに則って罰則を与えられても…

こんな風に件数を売るのが怖くなるような施策だと、店舗スタッフのモチベーションにまで関わりそうです。

っていうか、元通販店店長だった管理人からすれば、間違いなくモチベーションに関わりますね。

正直マナーの悪いお客様もかなり多い事実がある以上店舗ばかり締め付けてもしょうがないようにも感じます。

同じ商品構成のショップを複数店舗に分けてリスク分散、なんてことにもつながりそうな。

楽天さんとしてはそうなれば出店数も増えて儲けものなのでしょうが…

いや、お客様を向いていこうという姿勢自体は素晴らしいと思います。

お客様がいなければ商売として成り立ちませんから。

しかし、出店者がいなければ成り立たないのも事実のはずなんですけど、いつもいつも一方的なんですよね、楽天さんって。

一方的なルール改正・通知で楽器通販大手のサウンドハウスさんが退店した時から何も学んでないというか、そもそも屁とも思ってはいないのでしょうけども。

(サウンドハウス退店の経緯などついて詳しくは下記リンクをご参照ください)

 

もう自分は退職して楽天さんとは付き合いがないのでいいのですが、かつての職場のみなさんのことを思うと今まで以上に苦労が絶えないだろうと ざまぁみろ 心が痛みます ^ – ^

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